速记卡
处理各类问题的通用顺序是先稳定情绪，再采取补救，最后才分清责任。
旅游者个性化要求包括餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐及自由活动、探亲访友、亲友随团、中途退团、延长旅游。
旅游故障包括计划变更、漏接、误机车船、走失与迟到、钱物与行李丢失、证件丢失、患病、安全事故。
漏接是客人到了没人接，错接是接了不该自己接的团，空接是团没来而导游去了。三个概念每年都考。
常见身体不适如晕车中暑，意外伤害如溺水虫蛇叮咬，各有应急处置方法。
自然灾害如地震洪水泥石流，事故灾难如交通火灾，处置规范在《导游服务规范》里有明确条款。
01
单选
「漏接」指的是下列哪种情况？
答案 A
漏接是客人到了没人接，错接是接错了团，空接是团没来白跑一趟。三个概念每年都考，别记串。
02
单选
发生漏接后，导游首先应当做的是什么？
答案 A
先道歉稳住情绪，再想办法把人送到饭店，最后才是报告和分清责任。上来先撇清责任，客人只会更火。
03
判断
发现错接后，导游应当立即与对方导游和旅行社联系，妥善交接。
答案 A
错接了不能一走了之，也不能当着客人互相指责。联系上对方、把客人稳妥交接过去，是唯一妥当的做法。
04
多选
发生误机事故后，导游应当采取的措施包括哪些？
答案 A、B、C、D
四步都要做。属于责任事故的，事后还要写书面报告，说明经过和处理结果。
05
单选
处理各类接待事故时，正确的先后顺序是什么？
答案 A
先稳住人，再补救，最后才谈责任。这个顺序适用于几乎所有突发情况，是这一科的通用答题框架。
06
单选
发现游客走失后，导游首先应当做什么？
答案 A
先在约定地点留人等候，同时分头找并请景区广播。找一段时间仍无下落，再报警并报告旅行社。
07
单选
游客在游览途中突发急病，导游正确的处理是什么？
答案 B
不擅自给药是明确的规范，出了事责任在自己。情况急就打 120，全程陪同，同时报告旅行社。
08
判断
发生火灾时应当乘电梯迅速下楼撤离。
答案 B
火灾时严禁乘电梯，断电会被困在轿厢里。正确做法是走安全通道，低姿前行，用湿毛巾捂住口鼻。
09
多选
发生旅游交通事故后，导游应当做的有哪些？
答案 A、B、C、D
四项都要做，救人第一。现场要保护好，是后续定责的依据。
10
单选
预防游客走失最有效的做法是什么？
答案 A
预防远比补救省事。把时间、地点、车号和自己的电话说清楚并重复一遍，走散了客人自己也能归队。
11
单选
客人当面提出投诉时，导游首先应当做什么？
答案 A
先听完再说话。打断和辩解只会把小事变大，随口承诺赔偿更是给旅行社和自己挖坑。
12
判断
超出自己权限的投诉，导游不应当场承诺赔偿，而应报告旅行社处理。
答案 A
赔偿涉及合同和金额，超出导游权限。当场承诺兑现不了，反而变成新的纠纷。
13
多选
处理投诉的一般步骤包括哪些？
答案 A、B、C、D
四步加上处理或上报，构成完整流程。跟进反馈最容易被漏掉，但客人最在意的往往就是有没有下文。
14
单选
在游客当众情绪激动地投诉时，导游最不该做的是什么？
答案 A
当众争执一定升级，还会把其他客人卷进来。把人请到一旁单独谈，是把事情压住的第一步。
15
单选
事后书面记录投诉处理情况的主要作用是什么？
答案 A
如实记录时间、地点、经过和处理结果，后续谈赔偿、分责任全靠这份材料。
16
单选
游客要求中途退团，导游正确的做法是什么？
答案 A
中途退团要有书面说明，讲清离团后的安全责任，并及时报告旅行社。口头同意事后说不清。
17
判断
游客晕车时，导游可以调整座位、开窗通风并提醒其闭目休息。
答案 A
这些都是不涉及用药的应急处置，导游可以做。给药一律不行，症状严重要及时就医。
18
单选
遭遇泥石流等自然灾害时，正确的避险方向是什么？
答案 A
垂直于流向往高处跑是基本原则。顺沟下跑和躲在沟底都极其危险。
19
多选
旅游者提出的个性化要求可能涉及下列哪些方面？
答案 A、B、C、D
四类都在考纲列举的范围内，此外还有交通、游览、购物、娱乐及自由活动。